Quem administra uma farmácia independente conhece bem o valor da proximidade com o público. O cliente entra, conversa com a equipe, tira uma dúvida e, muitas vezes, volta porque confia no atendimento. Em cidades menores e nas farmácias de bairro, essa relação pode ser ainda mais forte, já que a farmácia faz parte da rotina da comunidade.
Dados apresentados pela Febrafar e Close-Up International apontam que o varejo farmacêutico movimentou R$ 241 bilhões em 12 meses, com crescimento de 10,9%, além da abertura de 5.549 novas farmácias independentes no período.
Em um mercado que continua evoluindo, a oportunidade para a farmácia independente está principalmente em aproveitar melhor a proximidade construída com seus clientes. É nesse cenário que os PBMs ganham ainda mais importância, já que ajudam no acesso aos medicamentos, recorrência e novas oportunidades para o negócio.
Por que a farmácia independente é tão importante para os PBMs?
A força da farmácia independente começa por algo bastante concreto: sua proximidade com as pessoas. Dados do IBGE apontam que 70,6% dos municípios brasileiros têm menos de 20 mil habitantes. Inclusive, são nessas cidades menores que a farmácia independente ganha ainda mais relevância, pela proximidade com a população e pela presença onde grandes redes nem sempre chegam.
Na prática, estamos falando de locais onde o cliente muitas vezes conhece quem está atrás do balcão e procura o farmacêutico quando precisa de orientação. E esse cenário traz vantagens para todas as partes.
A farmácia cria mais oportunidades de atender as necessidades da população, a indústria amplia o alcance dos seus programas e os pacientes conseguem adquirir seus medicamentos com mais facilidade.
Proximidade e confiança: vantagens que já estão na farmácia de bairro
Pense nos clientes que entram na sua farmácia durante a semana. Provavelmente existem aqueles que sua equipe já reconhece, os que voltam para comprar medicamentos de uso contínuo e os que procuram determinado farmacêutico porque confiam no atendimento que recebem.
Em outras palavras, a farmácia independente possui vantagens que não dependem apenas de tamanho ou poder de compra: elas são construídas na relação diária com a comunidade.
Quando sua farmácia passa a oferecer os benefícios disponibilizados pela indústria, ela adiciona mais um elemento a esse relacionamento. O cliente que já procura sua loja pela proximidade e pelo atendimento pode encontrar ali também um preço melhor para o medicamento que utiliza.
PBM vai além do desconto: o que muda para a sua farmácia?
É natural associar PBM a desconto, afinal essa é a principal parte do programa para quem está comprando o medicamento. Mas, olhando pela perspectiva da farmácia, a oportunidade não precisa terminar no benefício aplicado naquela venda.
Por exemplo, imagine um cliente que utiliza um medicamento de uso contínuo. Se sua farmácia participa do programa relacionado àquele medicamento, sua equipe sabe aplicar o benefício e o atendimento acontece com agilidade, você oferece mais um motivo para que esse consumidor retorne na próxima compra.
Mas isso não significa que o PBM, sozinho, vai fidelizar o cliente. Isso depende de fatores como qualidade do atendimento, disponibilidade do medicamento e confiança na equipe da farmácia. O programa entra como parte dessa relação e ajuda a fortalecer o vínculo com o consumidor.
É por isso que olhar para PBM apenas como desconto limita a visão sobre o seu potencial. Uma venda pode começar pela busca por um benefício, mas aquele contato também abre espaço para construir uma relação que continue nas próximas compras.
Do balcão para o caixa: onde o PBM pode aparecer no resultado?
As oportunidades dos PBMs para a farmácia independente aparecem em quatro frentes: tráfego recorrente, cesta maior, giro previsível, verba da indústria e relacionamento. A seguir, vamos explorar cada uma:
Tráfego recorrente: pacientes que utilizam medicamentos de uso contínuo precisam realizar novas compras ao longo do tratamento. Quando encontram o benefício e uma boa experiência na sua farmácia, aumentam as chances de retorno.
Novas oportunidades na cesta: o cliente pode chegar procurando o medicamento e aproveitar a visita para comprar outros produtos que precisa. A recorrência cria pontos de contato com a farmácia e, consequentemente, novas oportunidades de atender outras necessidades.
Giro mais previsível: acompanhar uma demanda recorrente ajuda o gestor a entender melhor quais medicamentos precisam de atenção no estoque e reduzir situações em que o cliente chega para uma nova compra e não encontra o produto.
Relacionamento: cada retorno do cliente representa uma nova oportunidade para sua equipe oferecer um bom atendimento e reforçar a confiança que trouxe aquele cliente até a loja.
Entretanto, nenhum desses resultados acontece apenas porque a farmácia está cadastrada em um programa. Para que o potencial seja aproveitado, a equipe precisa conhecer os benefícios disponíveis e conseguir utilizá-los no momento certo do atendimento.
Por que o paciente crônico merece atenção nessa estratégia?
A relevância dessa recorrência fica ainda mais evidente quando olhamos para o cenário das doenças crônicas no Brasil. Segundo dados do Ministério da Saúde, a hipertensão cresceu 31% entre 2006 e 2024, atingindo cerca de 30% da população adulta nas capitais brasileiras.
Para a farmácia, existe uma consequência bastante prática: muitos desses pacientes precisam comprar medicamentos com frequência e, portanto, retornam para o balcão das suas lojas de confiança.
Se o cliente encontrou o benefício que procurava, conseguiu realizar a compra sem dificuldade e foi bem atendido, sua farmácia passa a ter mais uma oportunidade de ser escolhida novamente.
Se existe tanta oportunidade, por que ela nem sempre é aproveitada?
A rotina de uma farmácia independente também envolve desafios que não podem ser ignorados. As principais dores estão em processos complexos e manuais de reposição e conciliação, margem baixa, custo do estoque inicial para atender programas, crédito restrito e produtos de alto custo.
Além dessas questões, existe um desafio que aparece diretamente no balcão: ter acesso a vários programas não adianta muito se a equipe não souber quando e como utilizá-los.
O cliente pode chegar sem saber que existe um benefício para o medicamento, o balconista pode não realizar a consulta ou uma dúvida durante a autorização pode dificultar a conclusão da venda.
Para o gestor, portanto, aproveitar melhor os PBMs também significa olhar para a operação. Quanto mais simples for para a equipe consultar os programas, realizar a autorização e saber onde buscar ajuda quando surgir uma dificuldade, maior a chance de o benefício ser aplicado com sucesso.
Como tecnologia e suporte podem simplificar os PBMs no balcão?
Quando sua equipe precisa alternar entre diferentes processos e sistemas durante um atendimento, aquilo que deveria facilitar a venda pode acabar aumentando sua complexidade.
Por isso, centralizar o acesso aos programas é especialmente importante para quem trabalha diariamente no balcão e precisa atender com agilidade. O Portal da Drogaria existe justamente para isso: facilitar o acesso, aplicação e gestão dos programas da indústria em uma plataforma única.
Dessa forma, o atendimento fica muito mais ágil e a equipe ganha segurança para consultar os programas disponíveis sem complicar a venda. Para o cliente, isso significa menos espera no balcão e uma experiência mais simples na hora de comprar o medicamento.
Como aproveitar melhor os PBMs na sua farmácia?
Existe uma diferença importante entre ter acesso a programas de benefícios e realmente utilizá-los como parte da rotina da farmácia. Uma loja pode participar de diferentes programas e, ainda assim, perder oportunidades porque a equipe não consulta os benefícios ou não se sente segura para conduzir o processo.
Para entender como está a realidade da sua operação, algumas perguntas simples podem ajudar:
Sua equipe conhece os programas disponíveis e sabe onde consultá-los?
Os balconistas verificam a possibilidade de benefício durante o atendimento?
Quando uma autorização é recusada ou surge uma dúvida, eles sabem qual caminho seguir?
Quem está começando na equipe aprende a trabalhar com PBMs?
As dificuldades mais frequentes do balcão chegam até você, gestor?
As respostas podem mostrar onde estão os principais pontos de melhoria. Talvez sua farmácia já tenha acesso aos programas de que precisa, mas falte treinamento. Ou pode ser que a equipe conheça os PBMs, mas encontre dificuldade na operação, para citar alguns exemplos que ocorrem com mais frequência.
O importante é fazer com que os programas deixem de ser algo lembrado apenas quando o cliente pergunta por desconto. Quando a consulta e a utilização dos benefícios passam a fazer parte da rotina, sua equipe fica mais preparada para identificar oportunidades no balcão.
A força da farmácia independente está na proximidade com o cliente
A farmácia independente não precisa, necessariamente, tentar se transformar em uma grande rede para competir no mercado. Sua força está justamente em características que já fazem parte do negócio: estar perto e conhecer a comunidade, criar vínculo e ter agilidade para atender às necessidades locais.
Os PBMs podem fortalecer ainda mais essa relação ao ampliar o acesso aos benefícios oferecidos pela indústria e criar oportunidades de novos contatos com clientes que precisam retornar para dar continuidade aos seus tratamentos.
Mas o resultado depende de como esses programas chegam à rotina: se a equipe conhece as possibilidades disponíveis, consegue realizar as autorizações e sabe como agir quando surge uma dificuldade.
Ou seja, quando benefício, tecnologia e atendimento funcionam juntos, o PBM deixa de ser apenas um desconto aplicado em uma venda. Para a farmácia independente, ele pode se tornar mais uma ferramenta para aproveitar aquilo que ela já faz especialmente bem: construir relações próximas com quem está do outro lado do balcão e criar motivos para que esse cliente continue escolhendo a sua farmácia.
