Um cliente chega à sua farmácia, pergunta o preço de um medicamento e, depois de ouvir o valor, responde: “Vou dar mais uma pesquisada”. O balconista agradece, o cliente sai e o atendimento termina ali. Mas será que essa venda foi perdida apenas por causa do preço?
Essa situação faz parte da rotina de muitas farmácias. Afinal, nem sempre o consumidor encontra um valor que cabe no orçamento, e nem toda desistência pode ser evitada.
Porém, quando a equipe informa o preço sem verificar se existe algum benefício disponível, uma chance de oferecer uma compra mais vantajosa para o consumidor pode ser desperdiçada.
É nesse momento que os Programas de Benefícios em Medicamentos (PBMs) fazem diferença. Dependendo do medicamento e das condições do programa, o cliente pode ter acesso a descontos que ainda não conhece.
Por isso, para sua farmácia, o primeiro passo é garantir que a equipe saiba identificar essas oportunidades durante o atendimento e oferecê-las aos clientes. Dessa forma, você aumenta as chances de venda e, consequentemente, de fidelização.
O cliente achou o medicamento caro. E agora?
Quando um cliente considera o preço de um medicamento alto, a reação mais comum é comparar valores, procurar outra farmácia ou adiar a compra. Para quem está no balcão, pode parecer que não há muito a fazer, principalmente quando o preço já foi informado e o consumidor demonstra que não pretende continuar.
Mas existe uma diferença entre insistir para tentar vender e oferecer informações que podem ajudar o cliente a decidir. Antes de encerrar o atendimento, o balconista pode verificar se há algum programa de benefícios disponível para aquele medicamento e explicar as condições de participação, caso exista uma opção aplicável.
Imagine duas situações: na primeira, o cliente pergunta o preço, considera caro e vai embora. Na segunda, diante da mesma reação, o atendente pergunta se pode verificar a disponibilidade de algum benefício para aquele produto. Mesmo que o resultado da consulta não seja um desconto, o consumidor recebe um atendimento mais completo.
Portanto, o objetivo não é convencer o cliente a comprar a qualquer custo, mas evitar que ele saia sem conhecer as possibilidades disponíveis. Essa postura demonstra atenção às necessidades do consumidor e ajuda a construir uma relação de confiança.
Sua equipe consulta os benefícios antes de encerrar o atendimento?
Sua farmácia pode participar de diferentes PBMs e, ainda assim, deixar de utilizá-los em situações nas quais eles seriam relevantes. Isso acontece quando os programas existem, mas a consulta não faz parte da rotina de quem atende.
Em alguns casos, o balconista só verifica um benefício quando o próprio cliente pergunta por determinado desconto; em outros, a equipe conhece os programas, mas não sabe exatamente quais medicamentos participam ou como realizar a consulta.
Para identificar se isso acontece na sua operação, observe alguns atendimentos e procure responder: quando um cliente considera o medicamento caro, o que sua equipe faz em seguida?
Essa observação ajuda a encontrar oportunidades de melhoria sem atribuir toda a responsabilidade ao colaborador. Às vezes, a dificuldade está na falta de treinamento; em outras, no acesso às informações ou na organização dos processos da farmácia.
Como os PBMs podem ajudar quando o preço é uma barreira?
Os Programas de Benefícios em Medicamentos (PBMs) são iniciativas da indústria farmacêutica que oferecem melhores condições para a compra de determinados medicamentos, conforme as regras estabelecidas por cada programa.
Ou seja, um cliente que precisa comprar um medicamento e considera o preço alto pode encontrar um desconto caso aquele produto participe de um PBM e o balconista informe ele no momento do atendimento.
É importante lembrar que participar de um PBM não significa que todos os medicamentos terão desconto ou que todos os clientes serão elegíveis. A disponibilidade depende do produto, das condições do programa e das informações exigidas para a autorização.
Por isso, a consulta pelo benefício deve fazer parte de um atendimento transparente. O balconista pode informar que vai verificar a existência de algum desconto, sem antecipar um valor ou prometer uma condição que ainda não foi confirmada.
Como preparar os balconistas para lidar com objeções de preço?
É importante que os colaboradores saibam reconhecer o momento adequado para verificar um PBM, entendam as regras dos programas e consigam conversar com o consumidor de forma simples e resolutiva.
O gestor pode começar trabalhando cinco iniciativas durante o atendimento:
Ouvir antes de responder: quando o cliente considera o medicamento caro, procure entender sua dúvida sem pressioná-lo a concluir a compra.
Verificar os benefícios disponíveis: antes de encerrar o atendimento, consulte se o medicamento participa de algum programa e se existe uma condição aplicável àquela compra.
Explicar as regras com clareza: informe os dados necessários para a consulta e apresente o benefício somente depois de confirmar as condições do programa.
Evitar promessas de desconto: não antecipe valores nem garanta a autorização antes de realizar a verificação.
Manter a qualidade do atendimento: mesmo quando não houver benefício disponível, explique a situação com respeito e esteja aberto às dúvidas do consumidor.
Essas atitudes podem ser trabalhadas em treinamentos curtos, simulando situações que realmente acontecem no dia a dia da farmácia. Por exemplo, o gestor pode reproduzir um cenário em que o cliente pergunta o preço de um medicamento, demonstra insatisfação e diz que vai procurar outra loja.
Durante a atividade, vale observar se o balconista lembra de consultar os benefícios, como explica as condições do programa e de que maneira conduz a conversa quando não existe desconto.
O mais importante é transformar a consulta aos PBMs em uma prática difundida pela equipe, e não em uma ação que depende da iniciativa de cada colaborador.
Nem sempre existe desconto. Como manter um bom atendimento?
Um dos cuidados mais importantes ao trabalhar com PBMs é reconhecer que nem toda consulta resultará em um benefício. O medicamento pode não participar de um programa, o consumidor pode não atender aos critérios de elegibilidade ou a autorização pode não ser concedida.
Nessas situações, a maneira como a equipe comunica o resultado também faz parte da experiência de compra. Em vez de apenas dizer que “não tem desconto”, o balconista pode explicar que realizou a consulta, mas não encontrou uma condição aplicável àquela compra.
Também é importante evitar sugestões inadequadas para tentar recuperar a venda. Caso o consumidor tenha dúvidas sobre alternativas de medicamentos ou sobre o tratamento prescrito, a orientação deve envolver o farmacêutico e respeitar a prescrição e as normas aplicáveis.
Para o gestor, essa é uma oportunidade de reforçar que um bom atendimento não depende exclusivamente de conseguir oferecer o menor preço. Clareza, respeito e disposição para ajudar também influenciam a forma como o consumidor percebe a farmácia.
Mesmo quando o cliente decide não comprar, ele pode sair sabendo que a equipe procurou ajudá-lo e apresentou as informações disponíveis. Esse cuidado não garante que ele retorne, mas contribui para uma experiência mais positiva.
Como o Portal da Drogaria ajuda sua equipe a consultar benefícios no balcão?
Se a consulta aos PBMs pode fazer diferença durante uma objeção de preço, é importante que o processo seja acessível e rápido para quem está atendendo. Afinal, quando o balconista precisa procurar informações em diferentes plataformas, a verificação pode se tornar mais trabalhosa, lenta e acabar ficando de fora da rotina.
O Portal da Drogaria simplifica esse cenário ao reunir diferentes Programas de Benefícios em Medicamentos em um só lugar. Assim, a equipe conta com um ambiente único para consultar os programas disponíveis e realizar os processos necessários à utilização dos benefícios, conforme as regras de cada um.
O preço continuará sendo um fator importante na decisão de compra, mas ele não precisa ser o único ponto da conversa. Com uma equipe preparada e acesso facilitado aos programas, sua farmácia pode oferecer um atendimento mais completo e evitar que oportunidades sejam desperdiçadas por falta de informação.
Conheça o Portal da Drogaria e descubra como facilitar a consulta aos PBMs na rotina da sua farmácia.
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