Sua farmácia está cadastrada em diferentes Programas de Benefícios em Medicamentos (PBMs), mas, quando você olha para a rotina do balcão, percebe que poucas vendas são feitas por esses programas?
Antes de concluir que falta interesse dos clientes ou que os PBMs não estão trazendo oportunidades para o negócio, vale investigar o que acontece durante o atendimento.
Entre ter acesso a um programa e realizar uma venda por ele existem etapas importantes. A equipe precisa conhecer os benefícios disponíveis, identificar quando eles podem ser consultados, realizar a autorização e saber como agir quando surge uma dúvida ou dificuldade.
Se uma dessas etapas não funciona bem, algumas oportunidades podem passar despercebidas.
Por isso, é preciso entender por que sua farmácia vende pouco por PBM começa menos pela busca de uma resposta única e mais pela observação da rotina. Afinal, em que momento o benefício deixa de chegar ao cliente?
Estar cadastrado em vários PBMs não significa utilizá-los no balcão
Participar de diferentes programas amplia as possibilidades disponíveis para sua farmácia, mas o cadastro, sozinho, não faz com que os benefícios apareçam automaticamente durante o atendimento. Eles precisam fazer parte da rotina de quem está todos os dias no balcão.
Imagine que sua farmácia participe de um programa para determinado medicamento. Se o cliente chega com a receita, pergunta o preço e a equipe não verifica a possibilidade de benefício, aquela venda pode seguir sem que o programa seja consultado. Nesse caso, o PBM estava disponível, mas não chegou a ser utilizado daquele consumidor.
Essa diferença entre ter acesso e realmente aproveitar o desconto é um dos primeiros pontos que o gestor deve observar. Mais importante do que contar quantos programas estão disponíveis é entender se a equipe consegue identificá-los e utilizá-los quando surge uma oportunidade.
Sua equipe conhece os PBMs disponíveis?
Quem administra a farmácia pode saber que a loja participa de diversos PBMs, mas será que todos os colaboradores que atendem no balcão têm a mesma informação? Na prática, o conhecimento pode variar entre funcionários, turnos e até entre colaboradores mais antigos e aqueles que acabaram de chegar.
Isso fica mais evidente quando apenas uma ou duas pessoas sabem trabalhar com determinados programas. Se elas não estiverem disponíveis no momento do atendimento, uma consulta simples pode virar uma dúvida, aumentar o tempo da venda ou fazer com que o benefício nem seja verificado.
Por isso, vale observar o que acontece no dia a dia. A equipe sabe quais programas estão disponíveis? Sabe onde consultar um benefício? Entende como realizar a autorização? E, quando um novo colaborador começa a trabalhar na farmácia, esse conhecimento também faz parte do treinamento?
Estar cadastrado em vários PBMs é diferente de fazer com que esses programas façam parte da rotina do balcão.
O balconista consulta o benefício ou espera o cliente perguntar?
“Tem algum desconto nesse medicamento?”
Essa pergunta é comum no balcão e pode funcionar como um lembrete para que o atendente consulte os programas disponíveis. O problema aparece quando a consulta ao benefício depende sempre dessa iniciativa do consumidor.
Nem todo cliente sabe que determinado medicamento participa de um programa. Outros podem nem conhecer os PBMs ou simplesmente chegar à farmácia com a receita e perguntar quanto custa o produto.
Se a possibilidade de benefício só for verificada quando alguém pedir explicitamente por desconto, algumas oportunidades podem ser desperdiçadas.
Isso não significa transformar cada atendimento em uma abordagem comercial ou prometer um benefício antes da consulta. A questão é fazer com que verificar as possibilidades disponíveis se torne uma etapa natural do atendimento quando fizer sentido para aquela venda.
O cliente sabe que pode existir um benefício para o medicamento?
Para quem trabalha diariamente em uma farmácia, termos como “PBM” e “programa da indústria” podem fazer parte da rotina. Para o consumidor, nem sempre é assim. Ele pode utilizar um benefício disponível para determinado medicamento sem saber que aquela possibilidade existe.
É por isso que o atendimento tem um papel decisivo. Quando a equipe conhece os programas e consegue verificar as condições e regras disponíveis, a farmácia não precisa depender exclusivamente do conhecimento do cliente para identificar uma oportunidade de utilizar um benefício.
Também é importante lembrar que nem todo medicamento terá um desconto disponível e cada programa possui suas próprias condições. O papel da equipe é consultar as possibilidades e orientar o cliente de maneira clara, sem transformar o benefício em uma promessa antes da autorização.
O que acontece quando chega a hora da autorização do PBM?
Identificar um possível benefício é apenas uma parte do caminho. Depois disso, a equipe ainda precisa realizar a autorização de acordo com as condições do programa, e é nessa etapa que uma dúvida pode interromper o fluxo do atendimento.
Uma autorização pode não ser concluída por diferentes motivos, como os dados informados, elegibilidade, produto ou regras do próprio programa. Por isso, diante de uma recusa ou dificuldade, simplesmente repetir a tentativa nem sempre resolve o problema.
O mais importante é que o balconista saiba interpretar a situação, conferir as informações necessárias e entender quando deve buscar suporte. Quando ninguém sabe qual é o próximo passo, o atendimento fica mais demorado e a experiência se torna frustrante tanto para a equipe quanto para o cliente.
Ter muitos programas de benefícios pode dificultar a rotina da farmácia?
Ter acesso a diferentes programas amplia as possibilidades de atendimento, mas também pode trazer complexidade para a operação quando cada consulta exige que o balconista procure informações ou alterne entre diferentes processos.
No balcão, alguns minutos já fazem diferença. Existe outro cliente esperando, o telefone pode estar tocando e o atendente ainda precisa localizar o medicamento, conferir as informações da venda e concluir o atendimento. Se descobrir e aplicar um benefício for um processo complicado, é natural que sua utilização encontre mais barreiras no dia a dia.
É nesse ponto que a centralização ganha importância. Quanto mais simples for para a equipe encontrar os programas e realizar as autorizações, mais fácil será incorporar os PBMs à rotina, sem transformar a busca pelo benefício em um obstáculo para quem atende.
Como descobrir onde sua farmácia está perdendo oportunidades?
Antes de mudar toda a operação, acompanhe alguns atendimentos e observe como ele é feito pela equipe. Muitas vezes, situações aparentemente pequenas ajudam a revelar onde está a dificuldade.
A equipe consulta os programas disponíveis? Observe se isso acontece naturalmente ou apenas quando o cliente pergunta por desconto.
Os colaboradores sabem onde procurar informações? Veja se encontrar o programa é simples ou se o atendente precisa pedir ajuda constantemente.
A autorização é realizada com segurança? Identifique se existem etapas que geram dúvidas frequentes durante a venda.
Uma recusa interrompe o atendimento? Entenda se a equipe sabe o que verificar e quando buscar suporte.
Os novos funcionários aprendem a trabalhar com PBMs? Avalie se esse conhecimento está distribuído pela equipe ou concentrado em poucas pessoas.
As respostas ajudam a transformar uma percepção ampla — “vendemos pouco por PBM” — em problemas mais específicos. Talvez os programas estejam disponíveis, mas sejam pouco consultados. Talvez a equipe consulte, mas encontre dificuldades durante a autorização. Ou pode existir uma diferença grande entre a forma como cada colaborador trabalha.
Quando o gestor consegue identificar em qual etapa as oportunidades estão se perdendo, fica mais fácil decidir onde concentrar sua atenção.
Como fazer os PBMs entrarem de vez na rotina do balcão?
Aproveitar melhor os programas não significa cobrar que a equipe faça mais vendas por PBM. O primeiro passo é criar condições para que o benefício possa ser identificado e utilizado sem complicar um atendimento que já precisa ser rápido.
Isso envolve preparar os colaboradores, incluir os PBMs no treinamento de quem entra na equipe e acompanhar as dúvidas que aparecem com mais frequência. Situações reais do próprio balcão podem ajudar bastante: se diferentes funcionários encontram dificuldade no mesmo momento da autorização, por exemplo, esse é um sinal de que aquele ponto merece atenção.
A tecnologia também pode reduzir parte dessa complexidade. O Portal da Drogaria centraliza diferentes programas de benefícios em um só lugar, facilitando o acesso da equipe e a realização das autorizações durante o atendimento.
Talvez a oportunidade já esteja chegando ao seu balcão
Quando uma farmácia participa de vários PBMs, mas vende pouco por eles, não existe uma única explicação que sirva para todos os negócios. O problema pode estar na identificação do benefício, no conhecimento da equipe, na utilização dos programas ou em dificuldades que surgem durante a autorização.
Por isso, antes de olhar apenas para o número final de vendas, vale acompanhar o caminho que acontece antes delas. O benefício está disponível? A equipe sabe identificá-lo? Consegue consultá-lo e realizar a autorização? Sabe como agir quando aparece uma dificuldade? Essas perguntas ajudam a mostrar onde estão os pontos que merecem atenção.
No fim, participar de diferentes PBMs é apenas o começo. Para aproveitar melhor as oportunidades, os programas precisam fazer parte da rotina de quem atende no balcão. É justamente aí que centralização, conhecimento da equipe e uma operação mais simples fazem toda a diferença.
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